A digitalização de bancos, serviços públicos e concessionárias pode ganhar uma obrigação adicional de atendimento humano. A Comissão de Ciência e Tecnologia do Senado aprovou nesta quarta-feira (11) um texto que permite aos usuários de serviços essenciais solicitar atendimento presencial e ajuda de profissionais, com proteção específica às pessoas idosas.
A proposta alcança serviços bancários, de saúde, previdência social e fornecimento de água e energia. Outros poderão ser incluídos por regulamentação. Para idosos, o texto proíbe a extinção do canal presencial ou sua substituição integral por meios digitais e automatizados.
O auxílio deverá preservar a autonomia do usuário e o sigilo das senhas. Isso significa que a ideia de suporte humano não autoriza que um atendente assuma as credenciais pessoais de quem precisa de orientação para utilizar aplicativos ou terminais.
O projeto também prevê informações em linguagem simples, mapas táteis e pontos de orientação em espaços abertos ao público. Na educação voltada às pessoas idosas, inclui alfabetização digital e prevenção de fraudes praticadas com inteligência artificial ou técnicas de manipulação.
O PL 1.159/2026 recebeu um texto alternativo na comissão e segue para análise da Comissão de Direitos Humanos, em decisão terminativa no Senado. A ficha da proposta registrava aprovação do parecer em 11 de novembro.
A mudança ainda está em tramitação. O voto na comissão não transforma, sozinho, todas essas medidas em novas exigências já vigentes para agências bancárias, unidades de saúde ou empresas de serviços. O acompanhamento deve considerar a versão aprovada nas etapas seguintes e eventual conclusão do processo legislativo.
Informações e documentos: CCT aprova atendimento presencial em serviços essenciais e proteção a idosos — Senado Notícias.
